カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

オンライントラベル株式会社は、企業理念として次の言葉を掲げています。

「観光を通じて、お客様に最高の感動と体験を提供し、持続可能な未来と地域発展に貢献する」

当社はこの理念のもと、旅の計画からご旅行中まで、お客様の旅のあらゆる場面に寄り添い、ご要望にお応えしながらサービスの向上に努めています。その積み重ねによって、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に向き合い、対応いたします。一方で、カスタマーハラスメントは従業員の人権および就業環境を著しく害するものであり、当社は毅然と行動し、組織的に対応します。
従業員が安心して働ける環境を守ることは、すべてのお客様に最高の感動と体験をお届けし続けるための土台です。当社はここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および改正労働施策総合推進法の考え方を踏まえ、次の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

お客様（ご予約前にお問い合わせいただいた方やご同行者を含みます）や取引先など、当社の業務に関わる方による言動であること
その言動が、要求の内容に照らして社会通念上相当な範囲を超えるものであること
その言動により、従業員の就業環境が害されること

ご要望の内容が正当なものであっても、その手段や態様が社会通念上相当な範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントにあたります。
なお、当社の役員・従業員が取引先や提携先に対して同様の行為をすることも認めません。

対象となる行為の例

次のような行為はカスタマーハラスメントにあたります。これらは例示であり、これらに限られません。

暴力行為
暴言・侮辱、人格の否定や差別的な発言
威嚇・脅迫行為
不当・過剰な要求
長時間の拘束、繰り返しの電話・問い合わせ
業務時間外の対応の強要
つきまとい行為
性的な言動
会社・従業員の信用を毀損する内容や、従業員の個人情報等のSNS等への投稿
土下座の要求　など

カスタマーハラスメントへの対応

社内での取り組み

カスタマーハラスメントに関する知識と対処方法の研修の実施
従業員のための相談窓口の設置
発生時の対応体制の構築
警察や弁護士などの外部専門家との連携

お客様への対応

理性的な話し合いを通じて、合理的な解決と良好な関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントと判断した場合は対応を打ち切り、以降のお問い合わせやご利用をお断りする場合があります。
特に悪質と判断した場合は、警察や弁護士などの外部専門家に連絡のうえ、適切に対処します。

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様一人ひとりのお声に耳を傾け、より良い旅をお届けできるよう努めてまいります。
万一カスタマーハラスメントにあたる行為があった場合には、本方針に沿って対応いたします。ご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月制定

Statement カスタマーハラスメントに対する基本方針